Consumidores atendidos por empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026 deverão ter acesso a uma pessoa por telefone e por canais eletrônicos, como chat e mensagens, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. Publicada na terça-feira (13), a norma entra em vigor em 2 de novembro e atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A regra não proíbe menus automáticos nem o uso de inteligência artificial. As empresas poderão utilizar essas ferramentas para encaminhar ou resolver demandas, desde que mantenham a opção de atendimento humano em tempo real no horário estabelecido. Também deverão oferecer ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
Menos etapas e opção de cancelamento
Os menus telefônicos e eletrônicos poderão ter, no máximo, cinco níveis até a conclusão da demanda. A opção de falar com uma pessoa e a de cancelar deverão estar disponíveis desde o primeiro nível, durante o horário de atendimento humano. O consumidor também não poderá ser encaminhado a outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
O cancelamento poderá ser solicitado pelo SAC e pelos mesmos canais usados para contratar o produto ou serviço. Em regra, seus efeitos serão imediatos, e a empresa deverá enviar um comprovante. Multas e outros custos previstos para o cancelamento precisam ser informados ao consumidor.
Prazos para espera e resposta
Em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Para as demais, a espera poderá chegar a cinco minutos, salvo regra específica da agência ou do órgão regulador do setor. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deverá tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o atendimento em até 48 horas. Situações que representem risco relevante ao consumidor devem receber atendimento imediato, a qualquer tempo; cabe aos reguladores definir quais casos são urgentes.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de sua demanda, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens trocadas pelo SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
A norma também prevê acessibilidade nos canais de atendimento e tratamento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas.
Quem deve cumprir
As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios definidos pela agência ou órgão regulador competente. Também alcançam serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Isso não significa que toda empresa que venda pela internet esteja automaticamente sujeita a todas as regras do decreto. A norma prevê que plataformas de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega apresentem informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o que não equivale, por si só, à aplicação automática de todas as obrigações do SAC a esses serviços.
A Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento das regras, sem prejuízo das atribuições dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos reguladores setoriais. O decreto revoga as regras anteriores, previstas no Decreto nº 11.034/2022.
